Qualitätsmanagement im Lettershop

Wie kann ich Fehler verhindern? Wie eine top Qualität zu jedem Zeitpunkt sicherstellen? Das sind die Fragen, die mich immer wieder beschäftigen. Manchmal fragen mich auch Geschäftspartner: „Können Sie nachts ruhig schlafen?“

Oh ja, das kann ich gut. Unter anderem auch deswegen, weil wir das Qualitätsmanagement immer wieder und wieder auf die Tagesordnung setzen. Es ist der Punkt, der wund zu werden droht, wenn man sich nicht in regelmäßigen Abständen um ihn kümmert.

Qualitätsmerkmale in unserer Branche? Welche sind das überhaupt?

Für mich fängt das bei der Beratung unserer Kunden an und hört beim Zusenden der Rückläufer auf. Man könnte diese beiden Punkte auch einfach als Service abtun. Ich behaupte jedoch, dass unsere Kunden die siblog-Beratung nicht nur als Kundenservice verstehen, sondern als Qualitätsmerkmal unseres Unternehmens. Wir stellen den Kunden inklusive seiner Bedürfnisse und Wünsche konsequent in den Mittelpunkt, nehmen uns Zeit verschiedene Druck- und Versandmöglichkeiten zu besprechen und wir beraten professionell. Das heißt mit geschultem Personal, das sich hervorragend in der Fertigung und in Sachen Porto etc. auskennt. Angebote, manchmal auch mit Varianten, erstellen wir zügig und ohne Auftragszwang. Unsere Kunden entscheiden – in Ruhe –, ob das jeweilige Angebot passt. Kommunikation und Transparenz sind uns sehr wichtig. Im Angebot werden alle Posten einzeln aufgeschlüsselt.

Neben der Beratung, gibt es für mich fünf weitere, essentielle Merkmale unserer Arbeit, die für mich Qualität auszeichnen:

• Datenschutz: Dieser kommt an erster Stelle. Ohne ihn geht es nicht. Der Datenschutz muss die datenschutzkonforme Datenübertragung beinhalten und – hier kommen wir wieder zur Beratung – auch den Hinweis auf Datensparsamkeit! Ferner muss und darf auch bei uns in der Datenabteilung nicht jeder alles sehen. Hier setzen wir auf Berechtigungsmanagement.
• Dicht gefolgt kommen meine Mitarbeiter: Hier sind nicht nur Schulungen zum Datenschutz und zu neuer Software unabdingbar, sondern auch die Förderung ihrer Gesundheit und des Wohlbefindens. Werden sie krank, leidet ebenso die Qualität ihrer Arbeit. Daher gehören die Motivation und die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter in den Qualitätsgedanken einbezogen.
• Prozesse: Wir haben mit den Jahren einige etabliert: Qualitätskontrolle u.a. auch via Vier-Augen-Prinzip, Korrekturschleife, Druckfreigabe, Personaliserungsfreigabe durch den Kunden, Personaliserungsfreigabe mit Beispieladressen, Prozessdefinition, Dokumentation, Standardisierung, Definition von Verantwortlichkeiten und Vertretungsregelungen.
• Hardware / Software / IT: Ausfallsicherheit der IT und Produktionssysteme (z.B. durch USV, Datenspiegelung, redundantem Maschinenpark), selbstprogrammierte Branchensoftware für Lettershops / MIS, selbstprogrammierte Datenverarbeitungssortware ASPADA, selbstprogrammierte Sortware zur sicheren Datenübertragung per Web oder FTP / securedatatransfer, Einsatz von aktueller Softwareversionen.
• Last but not least, der Umgang mit Fehlern: Wir setzen auch hier auf die ehrliche Kommunikation mit unseren Kunden. Ihnen stehe ich auch stets persönlich als Ansprechpartner zur Verfügung, nehme alle Details auf, evaluiere mit meinem Team und leite daraus, Handlungsanweisungen ab, um zukünftig diesen Fehler nicht noch einmal zu machen.

Für uns hat sich die konsequente Qualitätsauswertung und -überprüfung mehr als bezahlt gemacht. Der Beweis dafür sind unsere Kunden, die uns langjährig die Treue halten. Für mich steht fest: Schlechtes QM = Vertrauensverlust bei Kunden.